Wenn das Flugzeug nicht fliegt

Fliegen ist ja momentan nicht grade hip – jedenfalls nicht seit der Klimadebatte. Ein Erlebnis jetzt hat mir die Lust darauf erst einmal gründlich verdorben. Der Flieger flog nicht. Ich habe meinen Anschlussflug verpasst und keinen Ersatz bekommen. Was tun in solchen Fällen?

1. Flugausfall mit Airfrance – meine persönliche Geschichte

Es ist so selbstverständlich. Man fährt zum Flughafen, checkt ein und steigt irgendwann ins Flugzeug. Das dachte ich auch an diesem Januarmorgen, als ich mich um 7 aus dem Haus auf machte, um nach Frankreich zu reisen. Ein privater Grund, weswegen ich auch das vermeintlich schnellere Flugzeug nehmen musste und nicht die Bahn, wie sonst so gern. Es war ein Fehler.

Es sah auch alles zunächst prima aus, das Flugzeug kam, wir checkten in den Boardingbereich des hannoverschen Flughafens ein – und warteten. Am Anfang der Schlange war eine Frau im Rollstuhl. Sie wurde bis vor die Tür des Ausgangs im Rollstuhl gefahren, dann verschwand ihre Helferin mit dem Rollstuhl und die arme Frau stand. Was sicher nur für wenige Minuten gedacht war, wurde zu fast einer Stunde. Die Frau ohne Rollstuhl stand zunächst noch, später halfen ihr dann andere Passagiere, sich auf der Fensterbank hinzusetzen.

Warten ohne Informationen

Wir standen also im Gang zwischen Boarding und Flugzeugtür und warteten. Es kam keine Durchsage. Es gab weder Informationen noch Toiletten. Irgendwann rief ein Mitreisender, der noch näher am Boardingbereich stand: „Wir sollen alle wieder zurück gehen.“ Immer noch keine Durchsage, kein Kümmern. Einfach nichts. Da meckere noch mal jemand über die Deutsche Bahn. Tatsächlich war dieses Verhalten von KLM-Airfrance unmöglich.

Die Damen hinter dem Schalter riefen, ohne den Lautsprecher zu benutzen, in die Menge: „Bitte kommen Sie nicht zu uns. Wir können keine Fragen beantworten, Wir warten selbst noch auf Informationen.“ Da saßen wir nun – weiterhin fast eine Stunde – ohne Information, ohne, dass sich wer kümmerte. Immerhin hatten wir Zugang zu den Toiletten. Man muss es auch positiv sehen.

SMS schneller als der Mensch am Schalter

Die Menschen stellten sich nun brav in die Reihe, um am Boardingschalter etwas zu erfahren. Da bekam ich eine SMS. Der Flug sei wegen eines technischen Defekts gestrichen und würde auf 16 Uhr verschoben. Da ich einen Anschlussflug um 15.25 hatte, hatte ich nun ein Problem. Das wollte ich gerne am Boardingschalter lösen und stellte mich in die Schlange. Als ich mit dem Bodenpersonal sprach, hieß es schon fast schnippisch statt freundlich: „Wir können Ihnen leider auch nicht helfen. Die Informationen, die Sie auf dem Handy haben, müssen nicht stimmen. Bitte warten Sie einfach.“ Nun ja, besser Informationen auf dem Handy, als gar keine Informationen, denn die Damen hatten es scheinbar nicht nötig, die Menschen per Durchsage zu informieren. Schlaue Vielflieger hatten längst die Hotline von KLM-Airfrance angerufen und sich umbuchen lassen.

Als ich das tat, gab es allerdings eine böse Überraschung. „Tut uns Leid, es ist kein Platz frei. Wir können Sie erst in drei Tagen wieder zu Ihrem Zielort fliegen.“ In drei Tagen? Das ging aus vielerlei Gründen überhaupt nicht. „Und was raten Sie mir?“ „Wir können Ihnen nur den Flug in 3 Tagen anbieten.“ Aha.

Dann nächstes Mal doch lieber Bahn.

Anschlussflug verpasst? Alternativen finden

Dann nehm ich den Zug, dachte ich. Eine nicht zu realisierende Idee, denn der letzte Zug würde um 17.35 fahren, wir würden aber erst um 17 Uhr landen. Utopisch, es in 20 Minuten vom Pariser Flughafen aufs Bahngleis in der Innenstadt zu schaffen.

Da kam endlich eine Durchsage (wir alle warteten noch immer im Boardingbereich): „Sie können Ihr Gepäck nun an der Gepäckausgabe abholen, Bitte verlassen Sie den Boardingbereich.“ Das war alles? Keine Informationen, was wir nun tun sollten?

Ich war müde, hungrig, durstig und voll im Stress. Keine Kombi, um gute Ideen zu haben. Also erstmal den Körper versorgen. Und dann kam mir die rettende Lösung: Ich nehme einfach einen Mietwagen und lege die Strecke dann eben so zurück. Google sagte, es seien nur 4 Stunden. Leider aber wurden am Schluss 7 Stunden draus, weil es aufgrund der Streiks auf der Périphérique in Paris kein Vorankommen gab und obendrein viele Motorradunfälle. Dennoch bin ich schließlich angekommen. Aber die Lust am Fliegen hat mir dieses Erlebnis erstmal gründlich verdorben.

2. Flugausfall – was tun?

Wichtig bei einem Flugausfall ist es, die wichtigsten Daten parat zu haben, um dann bei der Airline anzurufen. Vor allem die Buchungsnummer sollte griffbereit sein. Ratsam ist auf jeden Fall ein Handy dabeizuhaben, am besten gut aufgeladen.

3. Flugausfall-Ratgeber: Erste Schritte

Wenn der Flug annulliert ist, dann gilt es, schnell zu sein. Denn wer zuerst kommt, bekommt die ersten, freien Plätze. Bei den ersten Fragen des Telefoncomputers sollten vom Flugausfall-Betroffene immer die Option „Buchungen“ wählen, um in den Bereich der zuständigen Kundenberater zu gelangen.

Spätestens, wenn man den Berater am Ohr hat, braucht man die Buchungsnummer, also den Code, der über dem Ticket zu finden ist. Ich fliege ja gerne papierlos, habe aber jetzt wieder gelernt, dass es schlau ist, auch einen Ausdruck dabei zu haben, dort hat man die Telefonnummer der Airline und die Buchungsdetails direkt vermerkt.

Flugausfall: Anschlussflug verpasst

Richtig ärgerlich wird es, wenn man den Anschlussflug verpasst, weil das Flugzeug gar nicht startet. Liegt beispielsweise ein technischer Defekt vor und das Flugzeug kann erst 6 Stunden später oder gar am nächsten Tag starten, hat man Anspruch auf eine Ausgleichsleistung bis zu 600 €. Näheres steht in den Beförderungsbedingungen der Fluglinien.

Was mache ich, wenn das Flugzeug nicht fliegt?

Schnell sein, die Fluglinie anrufen und möglichst einer der ersten sein, die auf einen Ersatzflug umgebucht werden. Dabei braucht man die Buchungsnummer. Kann kein geeigneter Ersatzflug angeboten werden oder muss man, wie ich, mehrere Tage auf den Anschlussflug warten, sollte man sich dieses unbedingt vom Callcenter der Airline bescheinigen lassen, am besten als Email.  Mehr kann man nicht tun. Nur noch Daumen drücken, dass bald wieder ein Flugzeug abhebt.

4. Flugausfall und die Entschädigung 

Wer nicht befördert wird, hat Anspruch auf Ausgleichsleistungen. Jedoch nur dann, wenn keine außergewöhnlichen Umstände vorliegen. Außergewöhnliche Umstände sind Naturkatastrophen und Unwetter, Terrorwarnungen, Streik, Vogelschlag. Ist die Airline jedoch selbst für die Verspätung verantwortlich, etwa durch technischen Defekt, Kollisionen oder erkranktes Personal, ist sie in den meisten Fällen zu Ausgleichszahlungen verpflichtet.

Entschädigung geltend machen

Jede Airline hat für die Fälle des Flugausfall eigene Formulare auf der Internetseite. Dafür braucht man keinen Musterbrief. Flugausfall und die damit verbundenen Ansprüche kann man einfach mit diesem Internetformular geltend machen – übrigens bis zu drei Jahren nach dem Zeitpunkt.
Allerdings zahlen die Airlines nicht gerne den Betrag aus und versuchen, mit einfachen Tricks um die Ansprüche herum zu kommen. Etwa wurde mir gesagt, dass ich ja mein Ticket am Abflughafen hätte umtauschen und das Geld zurück verlangen hätte können. Damit wäre aber der Zweck meiner Reise hinfällig geworden. Das war letztendlich ein Argument, was überzeugt hat. Dennoch hat die Airline dreimal versucht, mein Anliegen abzulehnen. Nur hartnäckiges Bestehen auf meine Rechte hat letztendlich zum Erfolg geführt. Ist der Flug gestrichen und das Hotel gebucht, um den Ersatzflug zu erreichen, hat man Anspruch auf Erstattung der Kosten. Reklamationen bei annullierten Flügen kann man auch über eine Agentur geltend machen, die jedoch streichen sich einen Teil der ausgezahlten Summe als Provision ein. Übrigens: Täglich  sind täglich in Deutschland mehr als 4000 Menschen von Flugausfällen betroffen, eine ganz schön hohe Zahl.

Für die 1200 Kilometer Strecke nach Frankreich war ich letztendlich 18 Stunden unterwegs. Das hätte per Bahn sicher besser geklappt.